Reklamáció okosan, hogy elérd, amit akarsz: pénzt vagy egy új terméket.

Amikor jó 10 éve Ausztriában (egy itthon is létező műszaki áruházlánc üzletébe) vissza kellett vinnem a kisfiam néhány használat után tönkrement hordozható DVD-lejátszóját, a hazai reklamációs tapasztalataim alapján fel voltam készülve mindenre. De arra, amit megtapasztaltam, bizony nem. Kedvesen, mosolygósan fogadtak, elvették a gépet, nem rikácsoltak a blokkért, leültettek, elnézést kértek, és kérdezték, hogy amíg itt vagyunk kénytelenek várakozni, kérünk-e vizet. Alig öt perc múlva jött az illetékes osztályról egy eladó, ő is elnézést kért a rossz termékért, és megkérdezte, mit szeretnénk: pénzt vagy egy új terméket. Miután egy másik lejátszót szerettünk volna, készségesen elkísért az osztályra, és alapos felkészültségéről tanúbizonyságot téve hosszasan világosított fel minden ilyen termékről. Sajnos mi még nagyon messze vagyunk az ilyen panaszkezeléstől.

Reklamáció okosan: a jegyzőkönyv

A reklamáció okosan első szabálya. Fontos, hogy tudjuk, milyen jogaink lehetnek, de legalább annyira fontos az is, hogy hogyan tudunk ezeknek érvényt szerezni. Nos, ha az üzlet nem hajlandó a törvények szerint eljárni, az első és legfontosabb, hogy vetessünk fel jegyzőkönyvet. Nem a vásárlók könyvébe kell beírni, hanem a kötelezően minden üzletben megtalálható jegyzőkönyvhöz ragaszkodjunk. Az abban leírtak alapján tudunk ugyanis továbblépni, ha a bolt nem akarja elismerni a kifogásunkat.

Már ott kezdődik a reklamáció okosan, hogy nem dőlünk be. Sokszor ugyanis még abban is elbizonytalanítani próbálják az embert, hogy jó helyen jár-e, amikor abba az üzletbe megy vissza az elromlott termékkel, ahol megvásárolta azt. Gyakran előfordul, hogy az eladó vagy a vevőszolgálatos azt állítja, minőségi kifogást csak három munkanapon belül lehet náluk intézni, és a jótállási jegyen feltüntetett szervízhez (sőt a gyártóhoz) irányítja a vásárlót. Nem szabad ennek bedőlni. Jó, ha tudjuk, hogy még akkor sem küldhetnek minket tovább a szervízhez, ha nem cserélik, hanem megjavíttatják az elromlott készülékét.

Jogunk van ugyanis a panaszunkat a vásárlás helyén intézni. Nekik kell gondoskodni a termék szervízbe juttatásáról.

Olyan is gyakran elhangzik, hogy „eredeti csomagolást kérünk” – még egy mondat, amit nyugodtan elengedhetünk a fülünk mellett, mert ilyet egyszerűen nem lehet kikötni.

Abban is szeretnek „nagyvonalúak” lenni, hogy mikor kötelesek kicserélni a terméket. Alapesetben akkor, ha javíthatatlan, vagy a javítás aránytalanul drága lenne, vagyis nem éri  meg. 

Sajnos azzal is számolni kell, hogy a jogszabály meglehetősen nagyvonalúan fogalmaz a javítási időről. Ugyanis azt mondja, hogy törekedni kell a 15 napos javításra. Így aztán teljesen kiszolgáltatottá válunk, mert mindenféle indokkal és bármiféle következmény nélkül akár hosszú heteket is várhatunk az akár több százezres gépünkre.

Fogyasztóvédelmi témában van kérdése? Ügyfélszolgálatunk ingyenesen, két napon belül válaszol.

Hiába a reklamáció okosan, akkor sem számíthatunk gyors javításra, ha az adott márkának nincs Magyarországon képviselete. Sajnos ez manapság már nem ritka, sok világmárka vonult ki tőlünk az elmúlt években. Így aztán a meghibásodott termékeiket külföldi szervízekbe szállítják ki, ami okán számolni kell azzal, hogy sokkal tovább tart a javítási idő. Érdemes tehát egy-egy vásárlási döntés előtt utánanézni, hogy van-e magyarországi képviselete a márkának, és ezt is tekintetbe venni a vásárláskor.

Az az általános tapasztalat, hogy ha a reklamáció okosan történik, de többszöri javítás ellenére sem lesz kifogástalan az adott termék, következik a csere. Persze csak akkor, ha van olyan terméke még az üzletnek. Mert előfordulhat, hogy időközben az az áru már elfogyott, vagy kifutott a termékkínálatból. Ilyenkor a bolt felajánlhatja, hogy hasonlóra cseréli, de ha úgy döntünk, hogy inkább már nem is kell ilyen termék – köteles visszafizetni a vételárat.

A szerző fogyasztóvédelmi szakújságíró, a Facsipesz című rádióműsor szerkesztő-házigazdája.