Nem ellenkezhet a kereskedő, kötelező jegyzőkönyvet felvennie a reklamációról
Elválik a néhány hete vásárolt cipő talpa, nem működik a fűkasza, pedig még alig volt használatban, vagy éppen az alig pár hónapos porszívó nem szív. Vég nélkül sorolhatnám az ilyen és ehhez hasonló eseteket. Ilyenkor jogosan mindenkinél az a rutin, hogy mihamarabb visszamegy a boltba és reklamál. S jogosan is teszi. Azonban nagyon sok esetben segítség helyett falakba ütközünk. Borzasztó érzés, hogy amikor jogos panaszunkkal kétségbeesetten a kereskedőhöz fordulunk segítségért, lepattintanak, vagy ami még rosszabb, akár meg is aláznak vagy egyszerűen hülyének néznek. Sajnos, amíg mi fogyasztók nem ismerjük pontosan fogyasztóvédelmi jogainkat, könnyen meg is tehetik.
Ha ilyen ügyünk van, úgy induljunk el a boltba, hogy tudjuk, hogy reklamáció esetén mindenféle kérés, vagy felszólítás nélkül a kereskedő köteles magától rögtön mondani, hogy jegyzőkönyvet készít. Egy 2004-ben született rendelet kötelezi a boltokat ugyanis arra, hogy valamennyi olyan reklamációról jegyzőkönyvet kell készíteni, amelyre még érvényes a szavatosság vagy a jótállás – függetlenül az adott termék értékétől. Tehát, ha valakinek egy nappal a kétéves szavatosság lejárta előtt mondjuk egy 10 ezer forintos kézi gőzölője elromlik és reklamál – foglalkozniuk kell a panasszal, s el kell készíteniük a jegyzőkönyvet. Természetesen nekünk vevőknek ehhez igazolnunk kell, hogy valóban abban az üzletben vettük, ahová visszavisszük. Tehát számla és jótállást igazoló papír nélkül ne induljunk el. Ma már sokszor elektronikusan küldik meg a jótállási jegyet, így ezt is érdemes bemutatni, esetleg kinyomtatni.
A jegyzőkönyvről azt kell tudni, hogy – szemben a vásárlók könyvével – minden esetben a kereskedőnek kell kitölteni. Nagyobb láncoknál tipikusan a vevőszolgálat munkatársa csinálja ezt. Szóban tájékoztatni kell a vásárlót arról, hogy milyen lehetőségek lehetségesek panaszának rendezésére. Vagyis a bolt első körben felajánlhatja, hogy kijavíttatja a meghibásodott terméket, de az sem ritka, hogy azt közlik, hogy elküldik bevizsgálásra. Nem szabad megfeledkeznünk arról sem, hogy ha a bolt azt ajánlja fel, hogy megjavíttatja a hibás terméket ezt egyébként az első négy alkalommal – meg is teheti. De az is előfordulhat, hogy közlik velünk, hogy először elküldik bevizsgálásra, s csak annak az eredményének függvényében döntenek majd a panasz kezeléséről. De mindkét esetben átvételi elismervényt kell készítenünk arról, hogy átvették a terméket. Ez természetesen lehet egy külön dokumentum is, de a legtöbb helyen magába a jegyzőkönyvön belül írják le.
Az sem mindegy mi kerül a jegyzőkönyvbe – ugyanis ennek is megvannak az alapkövetelményei. Ebben fel kell tüntetni a reklamáló adatait, magának a terméknek valamennyi paraméterét, és természetesen a hiba részletes leírását. Kötelező ebben azt is rögzíteni, hogy a reklamáló mit szeretne: kijavítást, esetleg árleszállítást vagy cserét. De kérheti azt is, hogy vegyék vissza és adják vissza a pénzt. Ugyancsak szerepelnie kell a jegyzőkönyvben, hogy az üzlet milyen megoldást kínál, de ha a bolt úgy ítéli meg, hogy elutasítja a kifogást, azt is le kell írni – természetesen a döntés indoklásával együtt. Mindezeken felül kötelező tájékoztatni a vásárlót arról, hogy amennyiben nem elégedett a panasza kezelésével, békéltető testülethez fordulhat. Az elkészült jegyzőkönyv egy másolati példányát pedig át kell adni a reklamálónak.
Fogyasztóvédelmi kérdésekben is ingyenesen segít a Hóvége ügyfélszolgálata.
Sajnos olyan eset is előfordul, hogy hiába ismerjük jogainkat, már az elején falakba ütközünk, mert a kereskedő megtagadja a jegyzőkönyv felvételét. Érdemes azzal tisztában lenni, hogy ezzel szabálysértést követ el. Ha hiába kérjük tőle, hogy állítson ki jegyzőkönyvet, még az ilyen helyzetben sincs minden veszve, mert több jogi eszköz is a rendelkezésünkre áll. De nem árt szemfülesnek lenni: például megkérni a sorban mögöttünk állókat, hogy tanúskodjanak, vagyis, ha arra kerül a sor igazolják, hogy megtagadta a bolt a jegyzőkönyv felvételét. Azt is kevesen tudják, hogy készíthetünk hangfelvételt is a kereskedővel történő beszélgetésünkről, ami ugyancsak bizonyító erejű lehet egy fogyasztóvédelmi eljárásban.
A szerző: Törtei-Takács Kriszta fogyasztóvédelmi szakújságíró, a Facsipesz című rádióműsor szerkesztő-házigazdája.
