Hogyan lehet panaszt tenni a fogyasztóvédelemnél? Ismerd meg a jogaidat, ha átvertek

Hová fordulhat a vásárló a panaszával? Ha fogyasztóvédelmi problémáról van szó, akkor három intézménytől kérhető segítség: a fogyasztóvédelmi hatóságtól, a békéltető testülettől, illetve az Európai Fogyasztói Központtól. Fontos azonban megjegyezni, hogy első körben mindenképpen a kereskedővel, vállalattal kell kapcsolatba lépnie a vevőnek, az intézmények felkeresése az utolsó állomás. Miben tud segíteni a hatóság, és hogyan lehet panaszt tenni a fogyasztóvédelemnél? Mondjuk.

Mi a probléma?

Nem mindegy, hogy pl. a kiszolgálással, vagy a megvásárolt áru minőségével van-e a gond. Ha a terméknél olyan hiba merül fel, amely feltehetően gyártási eredetű, akkor a vásárlóknak joga van minőségi kifogással élni.

Panasszal akkor is élhet a vevő, ha

• nem a termék minőségével van probléma, hanem a méretével, színével, anyagával stb. Idetartozik az is, amikor valaki ajándékba kap valamit, de azt semmiképpen sem szeretné megtartani.
• magával a bolttal, webáruházzal elégedetlen, mert pl. udvariatlanul bántak vele, félretájékoztatták.
• az ügyintézés nem megfelelő, mert pl. nem szállították ki időben a megrendelést, nem javították ki a minőségi kifogással leadott terméket időben, stb.

Ezekkel a panaszokkal a kereskedőnek, vállalkozásnak kötelessége foglalkozni, és mindenképpen érdemi választ kell adni a vásárlónak. Abban az esetben viszont, ha egy terméknek nincs hibája, csak azért szeretné visszavinni, mert az nem tetszik, a boltnak nem kell visszavennie az árut. Rajtuk áll, hogy kicserélik-e vagy sem, de a legtöbb boltban készségesen segítenek – feltéve, ha a vevő a terméket nem használta és megvan a blokk.

A szavatossággal, a jótállással és a 14 napos elállási joggal ebben a cikkünkben foglalkoztunk.

Hová fordulhat a vásárló a panaszával?

Első körben a kereskedőt, szolgáltatót, vállalkozást kell keresni. Ha nem sikerül megoldást találni, csak akkor lehet innen továbblépni.

Panaszt szóban is lehet tenni, de célszerű írásban, mert úgy könnyebben dokumentálható. Másik előnye, hogy az előírásoknak megfelelően kell azt kezelni: írásbeli panaszra 30 napon belül érdemi választ kell adnia a kereskedőnek, a panasz elutasítása esetén pedig pontos indoklás szükséges. Természetesen a szóbeli panaszokat ugyanúgy meg kell vizsgálnia – és adott esetben cselekednie –, mint az írásbelit.

Következő lépés: békéltető testület

Ha a vásárló elégedetlen a termékkel vagy a szolgáltatással (mert pl. nem működik egy elektronikai termék), és a kereskedővel nem jutottak dűlőre, akkor fordulhat a békéltető testülethez.

Miben tud segíteni?

Ha a fogyasztónak vásárlásával kapcsolatban kifogása merül fel, és azt nem tudja a vállalkozással rendezni, a gyors, ingyenes és egyszerű eljárást lefolytató békéltető testülethez fordulhat. A békéltető testület egyezséget próbál meg létrehozni a fogyasztó és a vállalkozás között, ennek hiányában pedig dönt az ügyben.

Fontos, hogy a vásárló csak szerződésének teljesítésével, azaz egyedi jogvitájával kapcsolatban fordulhat a testülethez, más, a fogyasztóvédelmi hatóság hatáskörébe tartozó ügyben (pl. megtévesztés, árfeltüntetés, stb.) nem, ilyen esetben a békéltető testület átteszi az ügyet a fogyasztóvédelmi hatósághoz.

A békéltető testülethez egy kérelem benyújtásával, írásban lehet fordulni, amelynek a panasszal kapcsolatos legfontosabb tényeket kell tartalmazni. A pontos menterend és a tudnivalók itt találhatók. További részletek itt.

Fogyasztóvédelmi hatóság

A vásárló bármilyen fogyasztóvédelmi probléma esetén a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat. Kérelemre és hivatalból is eljárhat (pl. amikor karácsonykor a szaloncukrokat ellenőrzik). A fogyasztóvédelmi hatóságot a kormányhivatalon belül kell megkeresni (elérhetőségek itt).

Milyen ügyekben járhat el a fogyasztóvédelmi hatóság?

Többek között ellenőrzi a megtévesztéssel kapcsolatos ügyeket, a termék minőségére, összetételére, csomagolására, a fogyasztói panaszok intézésére, a szavatossági és jótállási igények intézésére vonatkozó rendelkezések betartását, és azok megsértése esetén is eljár.

Határon átnyúló panaszok: Európai Fogyasztói Központ

Ha külföldi céggel szemben merül fel fogyasztói panasz, az Európai Fogyasztói Központ segít a panasz megoldásában. A Központ a más EU-s országban, az Egyesült Királyságban, Izlandon vagy Norvégiában honos vállalkozással szemben szakmai panaszkezelési segítséget nyújt, más külföldi országban székhellyel rendelkező cég esetén pedig tájékoztatást ad a megoldási lehetőségekről és fórumokról.

Elérhetőségek

• postai úton (Igazságügyi Minisztérium – Európai Fogyasztói Központ; 1357 Budapest Pf. 2.),
• e-mailen (info@magyarefk.hu), valamint
• telefonon a 06-1-896-77-47-es számon.

Hogyan lehet panaszt tenni a fogyasztóvédelemnél?

Magánszemélyként ügyfélkapun keresztül is benyújtható a panasz: belépés után a „Panaszbenyújtás” menüpont alatt ki kell keresni a megfelelő ügytípust, majd választani kell az űrlapok közül.

Ha nincs ügyfélkapunk, az illetékes megyei kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztályát kell keresni. Elérhetőségek a kormányhivataloknál.