Nem válaszol a bank, csak húzza az időt? Nincs több süketelés, új fegyvert kaptak az ügyfelek
Egy benyújtott pénzügyi panasz után nem ritka, hogy hetekig nem érkezik érdemi válasz, vagy az ügyintézés elakad egy „folyamatban van” üzenetnél. Ilyenkor felmerül a kérdés, meddig húzhatja az időt a szolgáltató, és mit tehet az ügyfél, ha nem kap választ. A szabályok pontos határidőket írnak elő, amelyekhez a pénzügyi intézményeknek tartaniuk kell magukat – de mi van, ha nem tartják? Mutatjuk, milyen lehetőségeik vannak az ügyfeleknek, illetve milyen kötelességei a szolgáltatóknak.
A pénzügyi szolgáltatók panaszkezelését jogszabályok szabályozzák. A beérkezett panaszt haladéktalanul vizsgálniuk kell, és legkésőbb 30 napon belül írásban érdemi választ kell adniuk. Emellett a gyakorlatban már az is elvárás, hogy ha az ügy lezárása elhúzódik, az ügyfél legalább ideiglenes tájékoztatást kapjon. Ha ezek a határidők nem teljesülnek, az már panaszkezelési szabálysértésnek minősülhet.
Új szabály: gyorsabb és digitálisabb válasz is kérhető
A Magyar Nemzeti Bank (MNB) frissítette a pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó elvárásokat. Ennek egyik fontos eleme, hogy a szóbeli panaszt tevő ügyfelek kérhetik, hogy a szolgáltató ne postai úton, hanem elektronikus formában küldje meg a választ – így az ügyintézés gyorsabb és egyszerűbb lehet.
A szabályozás több új pénzügyi szereplőre is kiterjed, például a pénzforgalmi és elektronikus pénzt kibocsátó intézményekre, valamint egyes hitelhez kapcsolódó szolgáltatókra is. Emellett a pénzügyi intézményeknek a panaszkezelési tájékoztatóikban egyértelműen fel kell tüntetniük az elérhető ügyintézési csatornákat, beleértve a digitális megoldásokat is.
Hogyan kell jól benyújtani egy pénzügyi panaszt?
A panaszt mindig annál a szolgáltatónál kell jelezni, amelynek működésével kapcsolatban kifogás merül fel.
- pontosan leírja a kifogást;
- tartalmazza az érintett szerződés vagy ügy adatait;
- elkülönítve sorolja fel a problémákat;
- konkrét megoldási kérést is megfogalmaz;
- és dokumentumokkal támasztja alá az állításokat.
A panasz benyújtható szóban, írásban vagy meghatalmazott útján is.
Fogyasztóvédelmi kérdésed van? A Hóvége ügyfélszolgálata ingyenesen válaszol.
Mi van, ha nem érkezik válasz?
Ha a szolgáltató nem reagál megfelelően, elsőként a határidőket érdemes ellenőrizni. Legalább ideiglenes visszajelzést 15 munkanapon belül kell adni, a végleges, érdemi választ pedig legkésőbb 30 napon belül. Ha ez nem történik meg, vagy a válasz nem elfogadható, az ügy nem zárul le, az ügyfél további lépéseket tehet.
Hova lehet fordulni ilyenkor?
Ilyenkor több lehetőségünk is van, attól függően, milyen eredményt szeretnénk elérni. Lehet fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezni a Magyar Nemzeti Banknál, ha a szolgáltató nem tartotta be a panaszkezelési szabályokat, emellett a Pénzügyi Békéltető Testület is bevonható, amely egyezségre próbál jutni a felek között. Végső esetben pedig polgári peres eljárás is indítható a bíróságon.
