Nem válaszol az MVM a panaszodra? Itt jelentheted be, hogy sérelem ért
Mindannyian tudjuk, milyen frusztráló, amikor egy szolgáltatónál panaszt teszünk, de hetekig nem érkezik visszajelzés – sőt, egyáltalán nem érkezik semmi. Mit tehetünk, ha egy olyan hatalmas energiaipari vállalat sunnyog, mint az MVM? Az otthoni energiaellátás alapvető fontosságú, így ha probléma merül fel a számlázással, a szolgáltatás minőségével, kutyakötelességük az ügyfél panaszával foglalkozniuk. Mi legyen, ha az MVM nem válaszol – borítsuk a képzeletbeli asztalt?
A szolgáltatónak kötelező válaszolnia: 15 napos szabály
A magyar jogszabályok – elsősorban a villamos energiáról és a földgázellátásról szóló törvények – egyértelműen meghatározzák az energetikai szolgáltatók panaszkezelési kötelezettségét. A szolgáltató köteles a panasz kézhezvételétől számított 15 napon belül érdemi, írásos választ küldeni. Ez a határidő akkor is él, ha a megkeresést postán, e-mailben vagy személyesen kapták
Kivétel a 30 napos hosszabbítás. Erre akkor kerülhet sor, ha a panasz rendkívül bonyolult, és a 15 nap nem elegendő az érdemi vizsgálathoz. Ilyenkor a szolgáltató kérhet további 15 napos hosszabbítást, így a teljes határidő 30 napra nőhet. Azonban a hosszabbításról és annak okáról köteles az ügyfelet is írásban tájékoztatni a 15 napos eredeti határidő lejárta előtt. Ebből következik, nincs olyan, hogy 15 napon belül semmilyen megkeresés nem érkezik a szolgáltató részéről.
Az MVM a saját oldalán részletes tájékoztatást ad a panasz benyújtásáról, de az csak az első lépés. Akkor lesz belőle „ügy”, ha a szolgáltató nem tartja be a saját szabályait.
Mi legyen, ha az MVM nem válaszol – borítsuk a képzeletbeli asztalt?
Azt semmiképp. Inkább…
- Gyűjtsük össze a bizonyítékokat: Mindenképpen őrizzük meg az eredeti panaszt (dátummal ellátva), és azt a dokumentumot, amellyel igazolható, hogy a panasz megérkezett a szolgáltatóhoz (pl. tértivevény, e-mail feladó-cím, panaszszám).
- Keressük fel a MEKH online felületét: A hivatal honlapján megtalálható a fogyasztói panaszbejelentő felület. Itt jelölhetjük, hogy a panaszkezelési határidőt sértette meg a szolgáltató.
- A MEKH megvizsgálja az ügyet: Ha megállapítja a szolgáltató mulasztását, eljárást indít és bírságot szabhat ki.
Ha a szolgáltató mulasztása (a késői vagy nem érdemi válasz) miatt kár érte a felhasználót (pl. jogtalan kikapcsolás, vagy túlfizetés), az ügy más útra terelődik. A kártérítés megítélése nem a MEKH feladata. Ha van kártérítési igény, azt először a szolgáltatónál kell bejelenteni; ha a vita továbbra is fennáll, két fő lehetőség van:
Békéltető Testület (Fogyasztói Jogvita)
Ez a legegyszerűbb és leggyorsabb módja a pénzügyi viták rendezésének. Kérhető, hogy a szolgáltató fizessen kártérítést. Bár az eljárás a fogyasztóra nézve ingyenes, a testület határozata nem kötelező érvényű a szolgáltatóra nézve (hacsak előzetesen nem veti alá magát annak), de a legtöbb esetben be szokták tartani.
Bíróság
Ha a Békéltető Testület sem vezet eredményre, vagy az igény meghaladja a testület által hatékonyan kezelhető összeg nagyságát, végső esetben bírósághoz fordulhatunk kártérítésért.
Ha van még kérdése a témával kapcsolatban, keresse bátran kollégánkat az ingyenesen elérhető ügyfélszolgálatunkon!
